과정상세정보
[원패스] SMAT(서비스경영자격) 종합반_Module A+B+C
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NCS코드
02010302 / 경영·회계·사무 > 기획사무 > 마케팅 > 고객관리
과정소개
이 과정은 SMAT(서비스경영자격) 합격에 필요한 핵심 이론을 체계적으로 구성하였습니다. 또한 실전모의고사를 병행하여 학습할 수 있도록 구성하였습니다.
학습대상
SMAT(서비스경영자격) 자격증 취득을 원하는 분
학습목표
SMAT(서비스경영자격) 합격에 필요한 지식을 습득할 수 있다.
SMAT(서비스경영자격) 관련 용어들을 파악하고 이해할 수 있다.
SMAT(서비스경영자격) 자격 취득을 위한 필기와 실기 이론을 이해할 수 있다.
강사정보
교강사 소개
김나영
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
총 경력 : 4년 1개월
- 토요타동일모터스㈜ ( 4 년 1 개월 )
김진국
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 7년 11개월
- ㈜TPC CS영업부 마케팅, 고객상담 ( 5 년 9 개월 )
- ㈜지피아이 전략연구소 ( 10 개월 )
- JKR 경영연구소 대표 ( 2 년 1 개월 )
- (주)PPC CS 영업본부 ( 5 년 9 개월 )
- 바하마브리즈아시아 대표이사 ( 1 년 10 개월 )
김태경
- 경희대학교 관광레저산업학과( 석사졸업 )
- 경희대학교 관광학과( 박사수료 )
- 경희대학교 관광레저산업학과( 석사졸업 )
- 경희대학교 관광학과( 박사수료 )
이승훈
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
총 경력 : 9년 1개월
- Komit Consulting 전략영업과장 ( 1 년 11 개월 )
- (주)Speedchip 전략영업과장 ( 2 년 11 개월 )
- KM International 실장 ( 5 년 1 개월 )
내용전문가 소개
이아영- 한양대학교 교육공학( 석사졸업 )
- 명지대학교 경영학과( 학사졸업 )
총 경력 : 9년 5개월
- 명지전문대학 ( 3 년 9 개월 )
- (주)홍애듀 ( 9 년 5 개월 )
- SMAT 2급
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | Chapter 01 비즈니스 매너 및 에티켓 1. 비즈니스 매너 및 에티켓 이해 ~ 2. 기본 비즈니스 매너 |
| 2회차 | Chapter 01 비즈니스 매너 및 에티켓 3. 상황별 비즈니스 매너 ~ 4. 전화응대 매너 ~ 5. 글로벌 매너 |
| 3회차 | Chapter 02 이미지 메이킹 1. 이미지에 대한 이해 ~ 2. 이미지 메이킹에 대한 이해 |
| 4회차 | Chapter 02 이미지 메이킹 3. 첫인상 관리 ~ 4. 바른 자세 이미지 메이킹 ~ 5. 시각적 이미지 메이킹의 이해 ~ 6. 음성 이미지 메이킹 |
| 5회차 | Chapter 03 고객 심리에 대한 이해 1. 고객의 이해 ~ 2. 고객 분류 |
| 6회차 | Chapter 03 고객 심리에 대한 이해 3. 고객의 성격 유형에 대한 이해 ~ 4. 고객의 의사결정 과정 |
| 7회차 | Chapter 04 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 1. 커뮤니케이션의 이해 ~ 2. 커뮤니케이션 이론 ~ 3. 커뮤니케이션 기법 |
| 8회차 | Chapter 04 고객 커뮤니케이션에 대한 이해 4. 조직 커뮤니케이션 ~ 5. 감성 커뮤니케이션 ~ 6. 설득 및 협상 |
| 9회차 | Chapter 05 회의 기획 및 의전 실무 1. 회의 기획 및 실무 ~ 2. 의전 실무 기획 |
| 10회차 | Chapter 05 회의 기획 및 의전 실무 3. 프레젠테이션 ~ 4. MICE의 이해 |
| 11회차 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 12회차 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 A 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
| 13회차 | Chapter 01 서비스 세일즈와 고객 상담 1. 서비스 세일즈에 대한 이해 ~ 2. 고객 중심의 서비스 세일즈 전략 |
| 14회차 | Chapter 01 서비스 세일즈와 고객 상담 3. 서비스세일즈 상담 성공 전략 ~ 4. 고객 유형별 상담 방법 ~ 5. MOT(Moment of Truth) 분석 및 활용 |
| 15회차 | Chapter 02 고객 관계 관리(CRM) 1. 고객 관계 ~ 2. 고객 구매 사이클 및 충성 고객의 이해 |
| 16회차 | Chapter 02 고객 관계 관리(CRM) 3. 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management) 이해 ~ 4. 고객경험관리에 대한 이해 ~ 5. 고객 포트폴리오 및 고객 가치 이해 |
| 17회차 | Chapter 03 VOC 및 컴플레인 관리 1. VOC(Voice Of Customer) ~ 2. VOC 관리 시스템 ~ 3. 우수?불량 고객의 이해 ~ 4. 컴플레인의 이해 및 해결 방안 |
| 18회차 | Chapter 03 VOC 및 컴플레인 관리 5. 서비스 실패와 회복 프로세스 |
| 19회차 | Chapter 04 서비스 유통 관리 1. 상권의 이해 ~ 2. 서비스 유통 경로 |
| 20회차 | Chapter 04 서비스 유통 관리 3. 서비스 유통 시간/장소 관리 ~ 4. 서비스 유통 채널과 관리 전략 ~ 5. 전자 채널 관리 ~ 6. 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해 |
| 21회차 | Chapter 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기부여 1. 내부 마케팅의 이해 ~ 2. 성인 학습의 이해 ~ 3. 교육 훈련 |
| 22회차 | Chapter 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기부여 4. 서비스 코칭의 이해 및 실행 ~ 5. 서비스 멘토링 ~ 6. 감정 노동의 이해 및 동기부여 |
| 23회차 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 24회차 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 B 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
| 25회차 | Chapter 01 서비스 산업 개론 1. 서비스 산업의 이해 ~ 2. 서비스 경제와 서비스 패러독스 |
| 26회차 | Chapter 01 서비스 산업 개론 3. 유형별 서비스 관리 ~ 4. 서비스 비즈니스 모델 |
| 27회차 | Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 1. 서비스 프로세스의 이해 |
| 28회차 | Chapter 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리 2. 서비스 프로세스 개선 ~ 3. 서비스 연구 개발(R&D) ~ 4. 서비스 품질 ~ 5. 전사적 서비스 품질 경영(TSQM : Total Service Quality Management) |
| 29회차 | Chapter 03 서비스 수요 및 공급 관리 1. 서비스 수요 관리 ~ 2. 서비스 공급 관리 |
| 30회차 | Chapter 03 서비스 수요 및 공급 관리 3. 서비스 대기 관리 ~ 4. 서비스 가격 관리와 수율 관리 ~ 5. 서비스 기대관리 |
| 31회차 | Chapter 04 서비스 인적자원 관리 1. 인적 자원 관리의 이해 ~ 2. 서비스 인력 선발 ~ 3. 서비스 직무 평가 및 보상 |
| 32회차 | Chapter 04 서비스 인적자원 관리 4. 노사 관계관리 ~ 5. 서비스 인력의 노동 생산성 관리 |
| 33회차 | Chapter 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 1. 경영 전략 분석 ~ 2. 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략 |
| 34회차 | Chapter 05 고객 만족 경영(CSM) 전략 3. 고객 만족 경영 ~ 4. 고객 만족의 평가 |
| 35회차 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 1. 일반형 ~ 2. ○/Ⅹ형 |
| 36회차 | 적중 예상 문제 SMAT 모듈 C 실전 모의고사 3. 연결형 ~ 4. 사례형 ~ 5. 통합형 |
교재/교구정보
교재/교구명 : SMAT(서비스경영자격) 한권으로 끝내기[ISBN : 9791189357610]
교재/교구비 : 33000원
교재/교구비 : 33000원
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