과정상세정보

CS리더스 자격대비반_핵심이론+문제풀이

CS리더스 자격대비반_핵심이론+문제풀이

1개월/26H13

77,220원 > 자부담 27,030원

평생교육바우처이동
학습시간 1개월/26H13 수준 입문
교강사 김책 / 장동민 / 천미현 / 김진국 정원 500명
수료기준 (가중평균 60점 이상)
진도율 중간평가 시험 과제
80%이상 30% 반영 70% 반영 -
학습방법선택 ※ 근로자만 지원 가능
내일배움
일반과정

※ 학습기간 1달 + 무료 추가복습기간 1년 제공

● 학습시작일 : 선택일 없음 학습일선택학습일 선택


NCS코드

02010302 / 경영·회계·사무 > 기획사무 > 마케팅 > 고객관리

과정소개

1. 고객만족 경영의 기본 개념을 이해하고 변화된 서비스 리더십의 경영기법과 다양한 고객 중심의 서비스 제공 방법을 설명할 수 있다. 
2. 고객만족을 위한 차별화된 마케팅 기법과 서비스 프로세스를 적용하고, CS 차별화 전략을 수립하여 접점 업무에 적용할 수 있다.
3. 고객 접점 현장에서 발생하는 다양한 고객의 서비스 요구사항에 대한 대처능력과 실무 처리능력을 갖출 수 있다.

학습대상

1. 서비스 센터 및 고객 접점 현장에 근무하는 전직원 
2. 고객 상담을 수행하는 콜센터 직원
3. 서비스 업종에 근무하는 모든 직원

학습목표

1. 고객만족 경영의 기본 개념을 이해하고 변화된 서비스 리더십의 경영기법과 다양한 고객 중심의 서비스 제공 방법을 설명할 수 있다. 
2. 고객만족을 위한 차별화된 마케팅 기법과 서비스 프로세스를 적용하고, CS 차별화 전략을 수립하여 접점 업무에 적용할 수 있다.
3. 고객 접점 현장에서 발생하는 다양한 고객의 서비스 요구사항에 대한 대처능력과 실무 처리능력을 갖출 수 있다.

강사정보

교강사 소개

김책
- 부산대학교 경영학( 석사졸업 )
총 경력 : 17년 0개월
- 미토직업전문학교 ( 1 년 8 개월 )
- 한국에이버리 ( 8 년 2 개월 )
- dentsplykorea ( 2 년 2 개월 )
- 에듀토피아중앙교육 ( 2 년 )
- Bayer Korea ( 1 년 2 개월 )
- bgf리테일 ( 1 년 5 개월 )
- 유통관리사 2급 자격증
- 평생교육사 2급 자격증
장동민
- 조선대학교 기계공학과( 학사졸업 )
- 호서대학교 경영학( 석사졸업 )
총 경력 : 19년 5개월
- (구) 한국강관 (주)휴스틸 관리,연구개발,영업 ( 8 년 1 개월 )
- 신사업팀 ( 1 년 )
- 기획팀 ( 8 년 9 개월 )
- 경영지원팀 인사업무 ( 5 년 6 개월 )
천미현
- 안동대학교대학원 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 6년 6개월
- 의료법인 안동의료재단 ( 6 년 6 개월 )
김진국
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 7년 11개월
- ㈜TPC CS영업부 마케팅, 고객상담 ( 5 년 9 개월 )
- ㈜지피아이 전략연구소 ( 10 개월 )
- JKR 경영연구소 대표 ( 2 년 1 개월 )
- (주)PPC CS 영업본부 ( 5 년 9 개월 )
- 바하마브리즈아시아 대표이사 ( 1 년 10 개월 )

내용전문가 소개

이서희
- 숙명여자대학교 원격교육공학( 석사졸업 )
총 경력 : 11년 4개월
- (주)지식21케이티능력개발센터 ( 4 년 11 개월 )
- 한국CS표준교육센터 ( 7 년 5 개월 )
- 평생교육사 2급

학습목차

회차 내용
1회차 고객만족 관리의 개념과 필요성
2회차 고객만족경영의 성공요인
3회차 고객만족경영의 변화와 흐름
4회차 고객관계 관리의 기대효과
5회차 고객행동 이해 및 관계 개선
6회차 서비스 개론과 이해
7회차 서비스 리더십 개요
8회차 서비스 청사진의 설계와 모니터링
9회차 시대변화에 따른 마케팅 전략
10회차 서비스 패러독스
11회차 서비스 차별화 전략
12회차 서비스 품질 개론
13회차 고객만족 평가조사
14회차 고객만족 컨설팅
15회차 고객만족 혁신전략
16회차 고객의 호감을 불러 일으키는 이미지 메이킹
17회차 상황별 고객 응대 스킬
18회차 전화를 통한 고객 커뮤니케이션
19회차 CS 리더의 비즈니스 매너
20회차 고객관리 실무 (1) 소비자 기본법
21회차 고객관리 실무 (2) 개인정보 보호법
22회차 CS 리더가 갖춰야 할 기본 역량
23회차 CS개론 문제풀이
24회차 전략론 문제풀이
25회차 실무론 문제풀이

교재/교구정보

교재/교구명 : 한권으로 끝내는! CS리더스 관리사 이론&기출문제집[출판사:한국CS표준교육센터/저자:이서희/ISBN:9791196930899/주문:자사몰]
교재/교구비 : 35000원

수강후기

과목 평점

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자격증 소개

CS Leaders(관리사)의 필요성과 역할

 

오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다. 


이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다.


이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다. 따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로 자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다.


CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고, 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다.

시험정보

1. 응시기준

   - 제한 없음

 

2. 검정기준 및 합격기준



3. 검정내용

시험종목주요 과목 (배점비율)세부 항목내용
CS개론 (30문항)고객만족(60%)CS관리개론① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조
CS경영① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구
③ CS 경영 발전 가능성
CS의식① 고객의 정의
② 고객의 범주
③ 고객의 특성
④ 고객의 성격유형
⑤ 고객관점
⑥ 고객지향성
고객관계관리① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술
③ CRM 성공 분석
④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석
서비스 이론 (40%)서비스 정의① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
서비스 리더십① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형
③ 서비스 리더의 역할
④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략
⑤ 서비스 경쟁
⑥ 참여 서비스 리더십
⑦ 새로운 서비스 창출 기법
⑧ 감성 리더십
CS전략론 (30문항)서비스 분야 (50%)서비스 기법① 서비스 청사진
② 서비스 모니터링
③ MOT 사이클 차트
서비스 차별화① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스
③ 서비스 회복
④ After-Sales Service의 중요성
서비스 차별화 사례연구① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인
③ 토털 서비스
④ 고객위주의 제품 차별화
⑤ 미래 지향적 서비스
⑥ 항공여객운송서비스
⑦ 병원 안내 서비스 관리
서비스 품질① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인
③ 서비스 품질 향상방안
④ 서비스 품질과 종사원
CS 활용 (50%)CS 평가 조사① 고객 만족도 측정 방법
② CS 평가 시스템 구축
③ CS 평가 결과의 활용
④ 고객 충성도 향상 전략
CS컨설팅① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사레 벤치마킹
CS 혁신 전략① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리
③ 고객 가치 제인 전략
④ 서비스 유통관리
⑤ 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석
⑥ CS 성과관리
고객관리 실무론 (30문항)CS 실무 (50%)전화서비스① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 조직 및 운영 사이클
④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리
고객 상담① 상황별 응대기법
② 접객·안내·환송
③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대
④ Power coaching
예절과 에티켓① 이미지 컨설팅
② 표정 연출법
③ 인사 매너
④ 패션이미지 연출법
⑤ 전통예절
비즈니스 응대① 비즈니스 매너
② 다른 문화 이해
③ 국제 비즈니스 매너
④ 비즈니스 응대 모범 사례
⑤ 컨벤션 기획
고객관리 (30%)고객 감동① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공
③ 소비자 피해 구제 사례
고객 만족① 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집
② 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리
고품위 서비스① 보고업무·회의·의전 실무
② 사무행정 실무
컴퓨터 활용 (20%)프리젠테이션① 강의 기법
② 스피치와 호흡기법
③ 기초 파워포인트 사용법
인터넷 활용① e-비즈니스
② 통신판매
문제유형5지선다형

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