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[CS경영전문가] 고객만족도(CSI) 조사와 VOC 관리
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NCS코드
02010302 / 경영·회계·사무 > 기획사무 > 마케팅 > 고객관리
과정소개
고객만족도(CSI)조사에센스및VOC운영및실행가이드!
고객만족의중요성은나날이대두되어21세기현재대부분의기업들이고객만족경영을실현하고있습니다.이러한고객만족경영을추진하는과정에서고객이인식하는서비스취약접점이나고객의잠재적니즈를탐색하기위하여참고하는수단중하나가고객만족도(CSI,CustomerSatisfactionIndex)라는계량적지표입니다.하지만고객만족은무형이기때문에,그정도를가늠하기어렵습니다.이를해결하기위해서는제대로된조사방법론을터득하는것이필요합니다.또한VOC는고객의소리를듣는것을의미하며,고객만족경영활동의필수적인제도입니다.체계적VOC시스템을구축하면시장의수요를파악할수있으며,우리가가진서비스프로세스의결함을파악할수있습니다.또한고객관계관리를더욱수월하게합니다.
본과정은고객만족도(CSI)조사의개념과유형을이해하고,자사의특성에최적화된고객만족도측정모델을구축할수있도록내용이구성되어있습니다.이러한조사를통해나온결과를실무에서전략적으로활용할수있습니다.
또한고객가치의중요성에따른VOC담당자의역할과책임을중심으로,VOC의효과적운영을통해기업가치제고방안을알려드립니다.또한VOC단계별체계적운영기법과성공적인실행가이드를통해개선이필요한부분을도출하고개선할수있습니다.고객불만최소화를통해성공적인고객만족경영을전개할수있는다양한실무사례를알려드립니다.
학습대상
CS(고객만족),서비스,마케팅,VOC부문실무자
고객만족도(CSI)조사부문실무자
고객니즈파악및고객경험개선관련실무자및관리자
고객접점CS담당자
학습목표
고객만족도(CSI)조사의전체프로세스에대한이해및실무지식숙지로현업적용능력을극대화할수있다.
외부조사업체협업시필요한효율적업무진행및관리포인트를파악할수있다.
VOC담당자로서필수적으로알아야할8단계운영프로세스를파악할수있다.
VOC활용을통한프로세스개선및현장에서활용가능한VOC스킬을파악할수있다.
국내외VOC운영사례및벤치마킹포인트를발굴할수있다.
강사정보
교강사 소개
김태경
- 경희대학교 관광레저산업학과( 석사졸업 )
- 경희대학교 관광학과( 박사수료 )
- 경희대학교 관광레저산업학과( 석사졸업 )
- 경희대학교 관광학과( 박사수료 )
김진국
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 7년 11개월
- ㈜TPC CS영업부 마케팅, 고객상담 ( 5 년 9 개월 )
- ㈜지피아이 전략연구소 ( 10 개월 )
- JKR 경영연구소 대표 ( 2 년 1 개월 )
- (주)PPC CS 영업본부 ( 5 년 9 개월 )
- 바하마브리즈아시아 대표이사 ( 1 년 10 개월 )
김나영
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
총 경력 : 4년 1개월
- 토요타동일모터스㈜ ( 4 년 1 개월 )
이승훈
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
총 경력 : 9년 1개월
- Komit Consulting 전략영업과장 ( 1 년 11 개월 )
- (주)Speedchip 전략영업과장 ( 2 년 11 개월 )
- KM International 실장 ( 5 년 1 개월 )
내용전문가 소개
이은수- 고려대학교 수리통계( 석사졸업 )
- 고려대학교 응용통계( 학사졸업 )
총 경력 : 27년 8개월
- 마켓링크 연구이사 ( 6 년 3 개월 )
- 트랜드리서치 책임연구위원 ( 5 년 )
- 서울마케팅리서치 연구본부장 ( 1 년 8 개월 )
- 밀워드브라운미디어리서치 마케팅본부장 ( 1 년 11 개월 )
- 밀워드브라운미디어리서치 마케팅본부장 ( 7 년 7 개월 )
- 한승마케팅 ( 3 년 3 개월 )
- 삼성생명서비스 책임연구원 ( 1 년 6 개월 )
- 고려대학교 정책대학원 경영통계 강사 ( )
- 서울예술대학 광고창작학과 광고효과조사강사 ( )
정미경
- 전남대학교 전자상거래학( 박사졸업 )
- 전남대학교 마케팅( 석사졸업 )
총 경력 : 16년 2개월
- (주)베스트 ( 2 년 4 개월 )
- 한국생산성본부 출강 ( 16 년 2 개월 )
- 비피오연구소 ( 5 년 10 개월 )
- 전남대학교 교수 ( 1 년 5 개월 )
- 한국정보통신진흥협회 ( 8 년 10 개월 )
- 경영지도사
- KS인증심사원
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | 고객만족도 조사 개념 및 유형 |
| 2회차 | 고객만족도 조사의 주요 측정 문항 |
| 3회차 | 고객만족도 측정 모델 개발 |
| 4회차 | 합리적인 고객만족도 조사 진행 |
| 5회차 | 고객만족도 조사 설계 |
| 6회차 | 표본구성 |
| 7회차 | 고객만족도 조사방법의 유형 |
| 8회차 | 자료 처리 및 데이터 분석 |
| 9회차 | VOC 개념 |
| 10회차 | VOC 프레임워크 |
| 11회차 | VOC 운영목적 및 고객 정의 |
| 12회차 | VOC 수집 및 배분 |
| 13회차 | VOC 처리 |
| 14회차 | VOC 분석 |
| 15회차 | VOC 공유 및 활용 |
| 16회차 | VOC 활성화 |
교재/교구정보
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수강후기
과목 평점
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자격증 소개
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