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기업 성공의 시작! 고객 관리 정복하기
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NCS코드
02010302 / 경영·회계·사무 > 기획사무 > 마케팅 > 고객관리
과정소개
급변하는 시장에서 영업이익을 가져다주는 고객들의 욕구는 다양해지기 마련이다. 때문에, 고객 유형에 맞는 최적의 경로를 선정하는 것은 매우 중요하다. 본 과정을 통해 고객에 대한 이해를 바탕으로 원하는 제품과 서비스를 제공하기 위한 고객 분석 및 환경 분석을 할 수 있으며, 이를 통해 계획을 수립하고 필요정보를 제공하며 다양한 평가 방법을 토대로 결과를 분석하고 이에 따라 맞춤형 상품을 제공하는 기술을 확보함으로써 기업의 경쟁력을 강화할 수 있다.
학습대상
- 조사 전문가
- 고객 상담원 또는 모니터 요원
- 기획 및 마케팅 사무원 등 고객 관리 능력이 있어야 하는 근로자
- 고객 관리 관련 전 산업군 종사자
학습목표
- 고객 관리 전략 목표와 실행방안 및 예산을 편성할 수 있다.
- 고객의 필요정보를 산출하여 경로별로 정보를 제공하고 관리할 수 있다.
- 고객 관리의 성과 평가를 위한 계획을 수립하고 결과를 분석하여 활용할 수 있다.
- 고객과의 관계를 확보하여 유지할 수 있다.
- 고객 데이터의 분석을 위한 계획 수립 · 정제 · 실행에 따른 결과를 해석할 수 있다.
강사정보
교강사 소개
천미현
- 안동대학교대학원 경영학과( 석사졸업 )
- 안동대학교대학원 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 6년 6개월
- 의료법인 안동의료재단 ( 6 년 6 개월 )
김나영
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
- 동서대학교 국제관광학과( 학사졸업 )
총 경력 : 4년 1개월
- 토요타동일모터스㈜ ( 4 년 1 개월 )
이승훈
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
- Florida International Universi 상경 MBA 석사( 석사졸업 )
총 경력 : 9년 1개월
- Komit Consulting 전략영업과장 ( 1 년 11 개월 )
- (주)Speedchip 전략영업과장 ( 2 년 11 개월 )
- KM International 실장 ( 5 년 1 개월 )
김진국
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
- 아주대학교 경영학과( 석사졸업 )
총 경력 : 7년 11개월
- ㈜TPC CS영업부 마케팅, 고객상담 ( 5 년 9 개월 )
- ㈜지피아이 전략연구소 ( 10 개월 )
- JKR 경영연구소 대표 ( 2 년 1 개월 )
- (주)PPC CS 영업본부 ( 5 년 9 개월 )
- 바하마브리즈아시아 대표이사 ( 1 년 10 개월 )
내용전문가 소개
조성민- 경기대학교 외식조리관리학( 박사졸업 )
- 경기대학교 외식산업경영( 석사졸업 )
- 경희사이버대학교 호텔경영학과( 학사졸업 )
총 경력 : 2년 10개월
- 여주대학교 시간강사 ( 3 개월 )
- 메이필드호텔스쿨 시간강사 ( 3 개월 )
- 경기대학교 시간강사 ( 5 개월 )
- 한국서비스경영연구소 객원교수 ( 1 년 9 개월 )
- 래더코퍼레이션 F&B사업부 본부장 ( )
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | 고객 관리 계획 수립 - 고객 관리의 이해 |
| 2회차 | 고객 관리 계획 수립 - 고객 관리 전략 목표 기획과 자료 수집 |
| 3회차 | 고객 관리 계획 수립 - 환경 분석 |
| 4회차 | 고객 관리 계획 수립 - 고객 관리 전략 목표 수립 |
| 5회차 | 고객 관리 계획 수립 - 실행 과제 도출 및 우선순위 결정 |
| 6회차 | 고객 관리 계획 수립 - 실행 방안 구체화 |
| 7회차 | 고객 관리 계획 수립 - 고객 관리 예산 편성하기 |
| 8회차 | 고객 필요 정보 제공 - 고객 유형별 상품 결정 |
| 9회차 | 고객 필요 정보 제공 - 상품 자료 수집하기 |
| 10회차 | 고객 필요 정보 제공 - 상품 자료 가공과 경로 선정 |
| 11회차 | 고객 필요 정보 제공 - 정보 제공 계획 작성 |
| 12회차 | 고객 관계 관리 - 정보 관리하기 |
| 13회차 | 고객 관계 관리 - 고객의 요구와 만족 파악하기 |
| 14회차 | 고객 관계 관리 - 고객 요구 사항 분류 및 담당자 지정 |
| 15회차 | 고객 관계 관리 - 고객 요구 사항 대응하기 |
| 16회차 | 고객 관계 관리 - 고객 대응 및 처리 과정 모니터링 |
| 17회차 | 고객 관계 관리 - 고객 대응 결과 평가 |
| 18회차 | 고객 관계 관리 - 고객 요구 원인 분석 및 처리 결과 |
| 19회차 | 고객 관계 관리 - 고객 분쟁 처리 |
| 20회차 | 고객 관계 관리 - 고객 유형별 세분화 |
| 21회차 | 고객 관계 관리 - 고객 유형별 커뮤니케이션 전략 수립 |
| 22회차 | 고객 관계 관리 - 고객 관계 유지 활동 |
| 23회차 | 고객 관계 관리 - 고객 관계 강화하기 |
| 24회차 | 고객 데이터 분석 - 비정형 데이터의 이해 |
| 25회차 | 고객 데이터 분석 - 비정형 데이터 수집 목록 작성 |
| 26회차 | 고객 데이터 분석 - 비정형 데이터 수집하기 |
| 27회차 | 고객 데이터 분석 - 비정형 데이터 분석 방법 결정 및 분류 |
| 28회차 | 고객 데이터 분석 - 비정형 데이터 시스템 구축 및 활용 |
| 29회차 | 고객 데이터 분석 - 비정형 데이터 분석 결과 활용 |
| 30회차 | 고객 데이터 분석 - 고객 데이터 추출 |
| 31회차 | 고객 데이터 분석 - 정보 분석 활용 |
| 32회차 | 고객 데이터 분석 - 고객 데이터 수집 방법 결정 |
| 33회차 | 고객 데이터 분석 - 고객 데이터 정제 |
| 34회차 | 고객 데이터 분석 - 고객 데이터 관리 지침 수립 |
| 35회차 | 고객 데이터 분석 - 고객 데이터 유지하기 |
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