과정상세정보
[CS전문가양성코스] 친절서비스와 고객커뮤니케이션
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NCS코드
과정소개
서비스 접점에서 내부직원 및 외부 불만고객을 응대하는데 있어서 커뮤니케이션의 중요성은 날로 커지고 있다. 본 과정은 서비스 접점 직원이나 불만고객 2차 응대자, 또는 서비스 리더 등을 위한 과정으로, 변화하는 서비스 흐름과 고객만족을 위한 기본을 소개하고, MOT 응대 프로세스를 활용한 고객응대기법 제시하는 것을 중심으로 교육내용을 구성하였다. 또한 형식적 서비스가 아닌 상황에 적합한 커뮤니케이션 기법을 익히고 응대할 수 있도록 하였다.
학습대상
서비스 접점 직원 및 불만고객 2차 응대자
서비스 기본 응대 매뉴얼이 필요한 CS담당자 및 리더
학습목표
감성 서비스 커뮤니케이션의 필요성과 중요성을 파악한다.
기본적 응대를 파악하고 접점 별 응대 프로세스를 기획할 수 있다.
현장 접점 서비스 직원에게 올바른 서비스 응대 기법을 제안할 수 있다.
형식적 서비스가 아닌 상황에 적합한 커뮤니케이션 기법을 익히고 응대할 수 있다.
다양한 고객의 유형을 파악하고 그에 적합한 불만 응대유형에 맞게 표현할 수 있다.
강사정보
교강사 소개
첨삭
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내용전문가 소개
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | 서비스의 이해 |
| 2회차 | 서비스 태도 |
| 3회차 | 서비스고객의 심리 이해 |
| 4회차 | 서비스 이미지 1 |
| 5회차 | 서비스 이미지 2 |
| 6회차 | MOT 1 |
| 7회차 | MOT 2 |
| 8회차 | 직장예절 |
| 9회차 | 커뮤니케이션의 이해 |
| 10회차 | 접점 서비스 커뮤니케이션 |
| 11회차 | 감성커뮤니케이션 1 |
| 12회차 | 감성커뮤니케이션 2 |
| 13회차 | 고객유형별 커뮤니케이션 |
| 14회차 | 고객 불만의 이해 |
| 15회차 | 불만고객 커뮤니케이션 1 |
| 16회차 | 불만고객 커뮤니케이션 2 |
교재/교구정보
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