과정상세정보
힐링 워크숍, 내가 먼저 행복해지는 CS비타민
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NCS코드
과정소개
고객을 상대하는 CS담당자들은 정신적으로 심한 피로가 쌓일 우려가 있다. CS담당자는 스트레스 상황에서 지속적으로 감정을 관리하며, 적극적이고 긍정적인 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 본 과정에서는 서비스 직원보다 우위에 서려는 고객의 심리를 분석하고, 상황극을 통해 CS담당자가 자신의 상황과 감정을 객관적으로 검토할 수 있도록 하였다.
학습대상
고객 응대 상황에서 멘탈을 강화하고 업무 부담을 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원
고객 불만을 사전에 예방하고, 적극적이고 긍정적으로 소통하려는 CS담당자 및 전 임직원
학습목표
CS담당자의 감정적 힐링으로 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있다.
회복탄력성과 감정관리, 분노조절 등을 통해 멘탈을 관리하고 응대할 수 있다.
고객경험관리와 공감하는 화법을 통해 긍정적이고 적극적으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
고객의 유형을 파악하고 응대 포인트를 파악하여 업무의 피로도를 낮출 수 있다.
강사정보
교강사 소개
첨삭
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내용전문가 소개
학습목차
| 회차 | 내용 |
| 1회차 | CS! 사전예방이 먼저다 |
| 2회차 | 감정노동에 대한 새로운 접근 |
| 3회차 | 다시 일어서는 힘, 회복 탄력성 |
| 4회차 | 감성지능과 감정관리 |
| 5회차 | 분노 대면과 분노 조절 |
| 6회차 | 서비스 변화와 고객경험관리 |
| 7회차 | 고객경험지도와 긍정 자극 |
| 8회차 | 서비스 브랜드화와 스토리텔링 |
| 9회차 | 커뮤니케이션 오류를 줄이는 소통 공식 |
| 10회차 | 말하기보다 중요한 경청의 기술, LISTEN |
| 11회차 | 고객과의 눈높이 대화, 설명·설득·거절 |
| 12회차 | 전화 커뮤니케이션 응대 포인트 |
| 13회차 | 내부고객 만족과 갈등 관리 |
| 14회차 | 충성고객 관리와 고객 세분화 |
| 15회차 | 불만고객 유형과 응대 포인트 |
| 16회차 | 블랙컨슈머 관리와 대응 |
| 17회차 | [에필로그] 심리극 - 다시 시작하는 CS |
교재/교구정보
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자격증 소개
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시험일정
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